Ep.66 Por qué la telemedicina falla: errores de comunicación y cómo prevenirlos

Ep.66 Por qué la telemedicina falla: errores de comunicación y cómo prevenirlos

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[00:00:00] Dra.Beatriz Q. Vallejo: La telemedicina no falla porque la tecnología sea mala. Falla por falta de acompañamiento. Los pacientes no necesitan más botones. Necesitan un mapa, una voz con palabras que le guien.

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[00:01:19] Dra.Beatriz Q. Vallejo: Hola. Hola, te doy la bienvenida a otro episodio de Comunica Salud y en un sistema de salud saturado, fragmentado y cada vez más digital, el paciente ya no solo necesita citas. Diagnósticos o recetas necesita orientación. Necesita un puente. Una guía. Y a eso es lo que le llamamos la navegación digital del paciente.

[00:01:47] Dra.Beatriz Q. Vallejo: O sea, esa capacidad de orientar a las personas de forma clara y accesible a través de plataformas, portales, citas virtuales, educación digital, resultados de laboratorio y [00:02:00] decisiones clínicas para que nadie se pierda en el camino hacia su propia salud. Hoy los pacientes reciben información dispersa, contradictoria, incompleta o incomprensible.

[00:02:14] Dra.Beatriz Q. Vallejo: Un diagnóstico puede convertirse en una sentencia emocional si no se explica. Un portal digital, puede sentirse como un laberinto si no hay guía. Y un plan de tratamiento puede fallar simplemente porque el paciente nunca entendió que estaba en juego. Y es que la digitalización acelerada de la salud es una oportunidad,

[00:02:38] Dra.Beatriz Q. Vallejo: pero también puede convertirse en una barrera. Tenemos telemedicina, mensajes por portales, acceso a records, videos educativos, aplicaciones, pero si el profesional de la salud o el sistema no comunica bien, si no traduce, si no acompaña la tecnología, no sirve la navegación digital del [00:03:00] paciente surge para resolver justo esa grieta.

[00:03:04] Dra.Beatriz Q. Vallejo: Conectar información traducirla a un lenguaje humano, guiar las decisiones, disminuir ansiedad y de esta manera podrá ayudar al paciente en su proceso de apoderamiento. Esta semana, una persona de mi edad y ojo que me siento súper joven. Me contó que tenía un dolor crónico en la espalda baja por varios meses.

[00:03:29] Dra.Beatriz Q. Vallejo: Ya había tomado los medicamentos que le habían recetado y nacarile que el dolor estaba en su máxima expresión. No encontraba citas médicas presenciales y después de varias recomendaciones de sus amigas. Decidió probar por primera vez una cita en telemedicina es lo más rápido, es desde tu casa, te resuelve, te envían los medicamentos a la farmacia, el referido de las placas.

[00:03:52] Dra.Beatriz Q. Vallejo: Y entonces hizo la cita de telemedicina con el mismo plan médico. Lo que nadie le dijo es que [00:04:00] para muchos pacientes, el reto no es la salud, es la ruta digital. La cita era las 10 de la mañana, según me contó a las 9:50, recibió un mensaje automático entre aquí para iniciar su consulta virtual.

[00:04:13] Dra.Beatriz Q. Vallejo: Ella hizo click. La pantalla se quedó cargando y luego apareció otro mensaje. Actualize su navegador, pero ella no sabía cómo. Así que intento hacerlo desde este celular. La plataforma le pidió que activara la cámara. Ella aprieta permitir pero el sistema decía que no la reconocía. Así que a las 9:58, dos minutos antes de su cita, se puso súper nerviosa porque no sabía si iba a perder la cita.

[00:04:38] Dra.Beatriz Q. Vallejo: No sabía donde llamar, no sabía que era lo que estaba haciendo mal. Y no es la falta de capacidad de esta persona, es la falta de guía. Finalmente logró conectarse, pero entró tarde. Así que el médico estaba de mal humor. Ella le explicó lo que pasó, su frustración y el médico le dijo que la iba [00:05:00] a referir a otro colega. Y fue así la refirió buenos días.

[00:05:06] Dra.Beatriz Q. Vallejo: Qué le pasa? Empieza Lucy. Explicarle a la persona él mira la pantalla, revisa algo rápido y dice okey, veo que tiene dolor desde hace dos semanas. Ella le contesta no, doctor, yo llevo tres meses en esto. El asiente y ella me dice pero Beatriz es que no corrigió nada en la pantalla. El médico le dijo que tenía que ajustar su postura, mover más la zona al lumbar, tomar un antiinflammatory nuevamente.

[00:05:33] Dra.Beatriz Q. Vallejo: Así que Lucía escucha, pero no entiende qué postura, qué movimiento, por cuánto tiempo, que qué efectos tienen esto cuando debería mejorar, porque llegó demasiado tiempo así cuando vuelvo y le consulto, me cuenta la persona mira Beatriz la verdad es que la tele medicina debe ser esa oportunidad. Para clarificar también lo que pasa es que yo no tenía ni un solo visual ni una sola [00:06:00] demostración.

[00:06:01] Dra.Beatriz Q. Vallejo: Tampoco tuvimos una revisión conjunta del expediente digital y fue precisamente ella la que me dijo es que la navegación se rompe. Así que cuando terminó la consulta, estaba igual de confundida que cuando empezó, pero bueno, tenía una receta de anti inflamatorio. Pasan las horas y como el dolor continúa, ella decide llamar al número que estaba en la página de internet del plan médico y le contesta una persona en inglés.

[00:06:30] Dra.Beatriz Q. Vallejo: Pero en un inglés que ella no entendía, lo que alcanzó a escuchar fue que el plan de tratamiento iba estar disponible en el portal. Y así fue horas después recibió un correo electrónico. Que decía su plan de tratamiento está disponible en el portal, pero no decía que parte apretar media hora más tarde.

[00:06:49] Dra.Beatriz Q. Vallejo: Luego de darle a todos los botones, entra, se encuentra con un pdf lleno de términos, un enlace que no funcionaba correctamente. No sabía a cuál [00:07:00] farmacia habían enviado la receta. Tenía instrucciones que eran diferentes a lo que ellas recordaba de la video llamada y me cuenta que, en efecto, había un botón que decía envíar preguntas, pero nadie contestaba y obvio que no quería volver a llamar para recibir instrucciones en un idioma que no era el suyo.

[00:07:18] Dra.Beatriz Q. Vallejo: ¿El portal era moderno? Sí, pero la experiencia era inhumana. Lucía simplemente cerró la computadora. No sabía que hacer, no entendía que pasó. Ya no quiero utilizar telemedicina, que en efecto, es una gran herramienta. Los tropiezos del paciente de la navegación digital, información dispersa, o sea, por tales separados, mensajes múltiples lenguaje técnico incomprensible.

[00:07:43] Dra.Beatriz Q. Vallejo: La persona no sabe qué significa lo que ve. Su posición es incorrecta. El profesional presume que el paciente debe saber. Sobrecarga cognitiva. Demasiado texto, demasiado clicks, demasiado miedo, falta de [00:08:00] guía. Nadie une las piezas en un solo camino. Y esto no lleva a la deshumanización digital en los servicios de salud ante una tecnología sin conexión humana, los pacientes no se pierden porque no sepan usar la tecnología se pierde porque nadie le dice hacia donde ir con lo que venga en un sistema.

[00:08:21] Dra.Beatriz Q. Vallejo: La telemedicina no falla porque la tecnología sea mala. Falla por falta de acompañamiento. Los pacientes no necesitan más botones. Necesitan un mapa, una voz con palabras que le guien. Cuando la navegación digital es humana, clara y guiada, el paciente deja de sentirse perdido. La telemedicina deja de ser un laberinto y la salud se convierte en un camino posible.

[00:08:50] Dra.Beatriz Q. Vallejo: Accesible y seguro.

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