Ep.10 Bedside manner en acción: del “idioma médico” a la comprensión real del paciente

Ep. 10 Bedside Manners en acción: del “idioma médico” a la comprensión real del paciente

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[00:00:00] Dra. Maria Elisa Barreras: Saludo y te doy la bienvenida a otro episodio de hablemos de trauma. Yo soy María Elisa, Barreras residente de cirugía del recinto de ciencias médicas. Y hoy continuaremos hablando sobre nuestra serie de bedside manner junto a la doctora Beatriz Vallejo. Vamos a hablar de algo clave, cómo hablar con claridad y humanidad, incluso cuando lo que tenemos que decir es complejo y técnico.

[00:00:46] Doctor a Vallejo. Bienvenida de vuelta.

[00:00:48] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Hola. Hola, muchas gracias. Un placer estar nuevamente aquí contigo.

[00:00:52] Dra. Maria Elisa Barreras: Bueno, doctora, cuando hablamos en términos médicos, a veces se puede abrumar el paciente con todas las tecnicidad [00:01:00] de el lenguaje. Y nosotros, como residente o médico, no, no envolvemos en el lenguaje que siempre utilizamos a diario, que para no solo tal vez no es un lenguaje muy rebuscado, ya que lo usamos a diario comúnmente.

[00:01:14] Cuáles son estos riesgos de mantener este lenguaje con el paciente?

[00:01:19] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Bueno, pues utilizar tecnicismo cuando estamos hablando con el paciente, a veces nosotros solamente diríamos, pues mira este. Esto tiene un impacto en la adherencia del tratamiento, que es lo que usualmente nosotros escuchamos que ocurre. Pero hay otros riesgos adicionales primero cuando nosotros hablamos de manera compleja.

[00:01:39] Esa falta de comprensión por parte del paciente. Lo que abre es una brecha completa que lleva a la distancia incluso a entender que el equipo de trabajo. Como no se puede comunicar claramente conmigo. No necesariamente está haciendo lo que yo necesito. Así que así [00:02:00] de grave es esa brecha del uso de de tecnicismo, esta distancia cuando lo que nosotros realmente queremos es esa cercanía, esa confianza y esa comprensión.

[00:02:12] Porque nosotros lo que queremos es un paciente que esté apoderado de su salud. Así que el tecnicismo nos lleva al lado contrario. Otro de los riesgos puede ser precisamente ese riesgo ético y legal, porque si una familia no comprendió si un paciente no comprendió, no puede dar un consentimiento informado porque no comprendió. Otro de los asuntos es,

[00:02:36] si la familia no entiende lo que está ocurriendo. Si la familia no sabe cómo accionar, recuerda que nos comunicamos como una transacción para que el otro ejecute, verdad y yo tener un paciente apoderado y saludable. Si la familia no comprende, pues ahí se nos cayó ese sistema de apoyo a nosotros como profesionales de la salud y al paciente.

[00:02:59] Así que [00:03:00] tenemos que tener eso en consideración. Otro riesgo y este riesgo ya es un poco más más complejo es el impacto económico. Que tiene esta falta de confianza. Esta falta de comprensión,

[00:03:12] claro. Y esto impacta esto que estamos hablando del lenguaje sencillo. Tiene un impacto directo en la navegación del paciente en cómo nosotros vamos llevando al paciente a través del sistema y le explicamos cómo funciona el sistema que tan complejo es el sistema de prestación de servicios de salud de un laberinto.

[00:03:30] La revista Forbes como parte de estos riesgo de hablar bajo los tecnicismos, habla. De las demandas millonarias que hay en el sistema y la pérdida de recursos del sistema simplemente por nosotros ejecutar en un lenguaje técnico. Así que estos son riesgos que no necesariamente nosotros vemos en ese día a día cuando tenemos esa intervención con el paciente, [00:04:00] pero es tan intrínsecamente ligado a un proceso de comunicación atropellado definitivamente.

[00:04:06] Dra. Maria Elisa Barreras: entonces, cómo comenzamos a traducir ese lenguaje a desglosarlo para hacer que esa conversación sea comprensible para paciente, pero sin perder? Lo que es, eh, la tecnicidad de de lo que estamos hablando. Lo específico que tenemos que ser con lo que estamos hablando de procesos médicos.

[00:04:25] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Vamos a empezar por las palabras. Vamos a ir. El triángulo de la comunicación tiene tres componentes, eh? palabras, el proceso verbal. El tono de la voz y el lenguaje no verbal. Así que cuando hablamos de las palabras, fíjate que dentro del proceso de comunicación de este triángulo, las palabras simplemente ocupan el 7% de esa comunicación que recibe a la otra persona que te habla.

[00:04:52] Y dentro de esto es bien importante nosotros saber el contexto desde donde está el otro [00:05:00] para nosotros explicar en ese día a día del paciente. Y cuando hablamos de las palabras y como nosotros explicamos, nosotros no podemos dejar de hablar de lo que solo los determinantes sociales de la salud, porque seguramente está persona que nosotros tenemos de frente.

[00:05:15] Nosotros no sabemos si la persona no tiene casa si no tiene si perdió su red social de apoyo, eh? Si la persona tiene transportación, si la persona no oye bien y no tiene dinero para ir a comprarse al audífono. Así que. Hay que mirar el contexto y estas palabras tomando en consideración posibles determinantes de la salud.

[00:05:37] Tenemos que hablar en el arroz y habichuela de cómo esa persona entiende. Y hay veces, como tú decías que nosotros nos matamos diciendo voy a poner un ejemplo clásico que es. El cálculo bili de medio centímetro. Qué es eso cuando uno se puede sentar? Y esto es una práctica que tú puedes hacer en el día a [00:06:00] día.

[00:06:00] Si yo todo el día estoy hablando de este tema, cómo yo puedo bajar el nivel de esto? Porque tú puedes decir tú lo que tienes aquí te duele tanto porque esto es una piedra del tamaño de un gandul que va bajando por por por este espacio. Ese es el dolor que pues, pues el gandul. Pues claro que yo sé lo que es un gandul sí, me lo como todas las navidades y y parte de, como decimos estas palabras y y para nosotros estar en contexto, nosotros debemos entender que las personas entienden en nosotros.

[00:06:35] No le vamos a preguntar a todo el mundo. Usted sabe leer y, escribir nosotros vamos a bajar este vocabulario como si nosotros le explicáramos a un niño que está en quinto grado. Y así hacemos nosotros ese ejercicio para poder trabajar la comunicación desde un protocolo nuestro como profesionales de la salud.

[00:06:58] Así que piensa en eso. [00:07:00] Y ese tema que tú todos los días trabaja bájalo ese relaciónalo con lo que todo el mundo hace en el día a día. Y parte de ese proceso de comunicar a través de las palabras es que nosotros somos locos. Hablando de números. Y la numeracia trae una situación también para, como tú explicas la salud porque la gente tiene la presión alta, es un número, el azúcar alta es un número.

[00:07:27] Y encima de eso, nosotros le estamos diciendo que tiene que estar pendiente de nu. Todos son números. Y por ejemplo, si tú vas a decirle a una persona que este tratamiento cinco de cada 10 personas. Su cuerpo o los recibe de una manera correcta. Pues a lo mejor, en vez de poner otro número, tú le puedes decir la mitad.

[00:07:49] La mitad de las personas que reciben este tratamiento, es muy favorable para ellos. Así que es como nosotros jugamos con esas palabras. Y si de ahí [00:08:00] pasamos al tono de voz, que es. Otra manera de acompañar esa comunicación en muchas ocasiones. Y yo, yo he escuchado un montón de profesionales de la salud que dicen yo hablo de esa manera. Pues bájale porque fíjate que tú no sabes, tú no sabes mi mira esta conexión con el cerebro. Tú no sabes si la mamá de esa persona le gritaba o le hablaba así de duro. Le decía lo mismo. Así que estas conexiones lo que hacen es que el paciente se desasocie del tema y no puede entender que no puede escuchar.

[00:08:37] Y fíjate, hay veces que nosotros tenemos que ser bien firmes en lo que comunicamos el paciente porque sino el paciente no ejecuta pues cuando vayas a ejecutar gritando no es que obtienes esa atención, primero es usar verbos activos. Y dos, utilizar una voz que [00:09:00] transmite calma, pero que sea contundente.

[00:09:04] Qué otra cosa puedes hacer en cómo verbalizas , mira el paciente si el paciente está mirando para otro lado, si el paciente está moviendo la pierna, el paciente no está entendiendo. Lo que tú le estás diciendo. Así que parte de la técnica que podemos utilizar para esto es el teachback y el teachback no es para juzgar la comprensión del paciente.

[00:09:31] El teachback es para tú entender como profesional. Yo me estoy comunicando correctamente. Yo me estoy haciendo entender. Y esa técnica simplemente lo que te dice es ojo. Vamos a preguntarle al paciente porque yo estoy notando que su no verbal me está hablando. Así que déjame preguntarle al paciente rapidito cómo explicarías esto?

[00:09:53] Entonces yo te digo, mira, María, Elisa para yo estar segura de que yo te conté esto [00:10:00] como yo tenía que contártelo cómo tú se lo dirías a tu hijo? Cómo tú se lo dirías a un familiar? Cuéntame a ver si yo me explique bien en tres oraciones. Si María Elisa, si tú no me contestas correctamente lo que yo te dije, yo voy nuevamente sobre el paso de explicar el uno, dos, tres y vuelvo y te pregunto hasta yo asegurarme de que tú te fuiste de aquí con esa información correcta para que ejecutas el call to action.

[00:10:30] Y recordemos que esto es el, ese verbal es el 38 percent de la comunicación que emitimos. Y en términos no verbales es, es lo mismo decir un término técnico. Que el paciente te esté hablando y que, como tú tienes el el celular conectado a tu correo electrónico y a todos los mensajes, tú sigas mirando reloj, en vez de estar prestando la atención al paciente, es que seas tú el que [00:11:00] está explicando y estés tú moviendo las piernas es que cada vez que el paciente te dice algo que no entiende.

[00:11:07] Tú levantes la ceja, frunce el ceño que cruzas los brazos. Y este no verbal acaba la comunicación. Cuando te echas para atrás y cruzas el brazo, estás bloqueando todos los procesos de comunicación. Así que debes tener un cuerpo sentado abierto de manera en que esto apoye las palabras que estás diciendo porque se escucha más tu no verbal que precisamente esas palabras.

[00:11:40] Dra. Maria Elisa Barreras: Siento que se puede dar una clase completa en el lenguaje no verbal de cuando estás siendo abierto cuando estás transmitiendo confianza cuando estás transmitiendo este como eh, assertiveness que estabas tratando de ser un líder o cuando te estás echando pa, tras lo contrario

[00:11:58] que eh, en una caja [00:12:00] de Pandora que se pudiese desglosar y desglosar y desglosar hasta lo más mínimo de de que es.

[00:12:04] Un una como comunicación no verbal efectiva, pero esos son como que parte de del currículo escondido de las cositas que tenemos que ir aprendiendo desde escuela de medicina de esa conexión con el paciente de esa comunicación efectiva de esas técnicas que uno habla de de estar, eh. en esa conversación y a la misma vez, no no aparecer distraído o reconocer cuando el paciente está distraído.

[00:12:30] Algo que que me gustaría mencionar, que cuando usted desglosa el lenguaje para el paciente que le dice lo de que la piedrecilla en la vesícula, que como si fuera un gandul. A mí también me gusta aprovechar la oportunidad de educar al paciente y de decirle mira, eso se llama cólico biliar, o eso se llama.

[00:12:49] Le pueden mencionar colelitiasis, que una piedra en la vesícula. Si escucha ese término en otro lugar, pues ya sabe lo que significa y puede que ni se acuerde, pero por lo menos yo le [00:13:00] abro esa puerta a que si le menciona tecnicidad y términos así más médicos. Que pueda comenzar a reconocerlos, Y no se quede perdido por si viene alguien más.

[00:13:10] Otro médico que no, no se toma el tiempo y no le explica, pues, por lo menos que tenga algo de destreza para para tomar esa agencia de su de su salud.

[00:13:19] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Sí y y parte de esto y que que que bueno que lo trajiste porque parte de esto es ese proceso educativo de su condición y una herramienta que podemos utilizar con el paciente es decirle. Explicarle técnicamente cómo tú acabas de decir, este es el nombre con que comúnmente se llama en la medicina esto.

[00:13:41] Así que si quieres, vamos anotarlo para que te sigas relacionando con el término en caso de que otra persona te hable de esto, que tú estés segura que tú estás entendiendo que esto es lo que tú tienes. Y con respecto a esto también una herramienta que funciona muchísimo para explicar la parte [00:14:00] técnica.

[00:14:01] Son los dibujos. Yo estaba dando una clase de alfabetización en salud y este ginecólogo, tenía unas preocupaciones y yo le decía doctor moi, es que es esto dibujándolo. Se entiende. Usted cree que nosotros estamos todo el día pensando en nuestra cabeza. Cómo es el sistema reproductivo? No, eso lo aprendimos un día, pero en el día a día, nosotros no tenemos un utero en la cabeza.

[00:14:31] Así que usted va a agarrar un papelito de ahora en adelante y se va a sentar y va a enseñarle, le va a recortar a la gente que tiene dentro. Pasaron cinco sesiones de este curso. Y cuando terminamos la graduamos y el doctor me dice, yo te voy a decir esto frente a todo el mundo, pero yo pensaba que tú estabas demente cuando tú me estabas diciendo que yo dibujara el útero, que dibujara tal que dibujara.

[00:14:54] Y ahora me llaman el doctor de los dibujos. Y no doy abasto con los pacientes. Y y yo [00:15:00] decía mira, son esas pequeñas cosas. Es cuando nosotros nos tomamos ese pequeño espacio de pensar cómo yo puedo hacer la diferencia, cómo también yo me convierto? Y esto es bien importante para los residentes como yo me convierto en un modelaje para lo otro para el profesional de la salud que llevo un montón de tiempo.

[00:15:19] Yo vengo con esta idea fresca. Cada detalle los modelo, los materiales educativos que tengamos a la mano, , la gente, muchos profesionales de la salud se molestan porque la gente llega con el diagnóstico de chat GPT full, pero con los medicamentos con tengo que reposar tantas veces.

[00:15:39] Bueno, y yo siempre digo, cuando te llegue al paciente con el diagnóstico de chatGPT eso es una gran oportunidad. Porque significa que la persona está ocupada de su salud y que la conversación entre los profesionales no tiene que ser que tú quieres ser el médico. Y el médico soy yo, es, [00:16:00] cuéntame qué aprendiste de lo que aprendiste?

[00:16:02] ahí y yo te voy a decir cómo vamos a utilizar esta información. Iba y de

[00:16:06] Dra. Maria Elisa Barreras: misma experiencia. La acabo de tener esta semana. Y fue una experiencia bien bien positiva de un paciente que estaba tomando las riendas de su salud. Estaba sintiéndose en control de su de su proceso médico y se sentía con confianza con el médico de proceder con una cirugía por esa pre orientación que él se hizo y pudo filtrar la información relevante a través del médico.

[00:16:29] El médico. Yo encuentro que hizo un trabajo excepcional. El dijo ok, ya tu tienes una orientación. Cuéntame que sabes sobre lo el manejo médico, cuéntame que tú aprendiste para ver cómo yo te puedo ayudar a entenderlo. Y hizo ese, ese, ese as assesment, ese esa evaluación de lo que entendía y de la información que le que le dijo de chat GPT de internet de lo que de su propia investigación.

[00:16:55] Todo era correcta, pero el doctor le pudo ayudar a [00:17:00] ponerlo en perspectiva de okey. Es cierto que estas tres opciones son las que tenemos quirúrgicas. La consecuencia de esta sería x y z la consecuencia de esta x, y, z y esta no se provee en Puerto Rico. Así que entre estas dos,

[00:17:14] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Bello.

[00:17:15] Dra. Maria Elisa Barreras: estos son los longterm goals.

[00:17:17] Estos son las consecuencias a largo plazo y por eso yo recomiendo A sobre B. Que eso tal vez te lo decía en internet, tal vez no te lo decía en el internet. Y el paciente se sintió bien, bien calmado sobre ese proceso porque también pudo aclarar unas dudas que todavía tenía aún habiendo hecho su investigación.

[00:17:36] nada fue. Fue un proceso bien interesante de presenciar, porque creo una una confianza más allá

[00:17:43] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Exacto.

[00:17:44] Dra. Maria Elisa Barreras: el paciente que. Que no le quitó. O sea, no fue una interacción de paternalismo de esta es la cirugía que te toca este procedimiento que te toca llena estos papeles. Nos vemos en la sala operación uno se siente completamente, eh, no involucrado en ese [00:18:00] en esa toma decisión.

[00:18:01] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Exacto. Y fíjate que que lo convirtió en un proceso de acompañamiento que al final es nuestro propósito, es lo que nosotros queremos. Queremos que el otro se sienta acompañado, es que nosotros somos unos facilitadores del proceso. Somos unos guías y en la medida en que nosotros entendamos eso, hace la diferencia dentro de la comunicación, algo también pensando en ese modelaje tan bonito que que acabas de traer como una experiencia que que ojalá que sirva a todos los que están escuchando como ese proceso de.

[00:18:36] Vamos a sentarnos a mirar como lo hago distinto y como abrazo esto porque fíjate y bueno, casualmente estamos en el mes de la alfabetización en salud, pero la alfabetización en salud, el propósito siempre va a ser el mismo, pero las técnicas. Van a ser distinta antes utilizábamos el papel, un brochu para darle al paciente.

[00:18:55] Ahora, nosotros tenemos que bregar con la tecnología y como el [00:19:00] paciente tiene, eh, diversas fuentes de información que que muchas son correctas. Algunas no son correctas, pero como nosotros acompañamos y qué palabras también utilizamos para que el paciente entienda que nosotros no estamos compitiendo con la tecnología, sino que los estamos acompañando en el proceso de comprensión de alfabetización para las tomas de decisiones sobre su salud y algo que olvidé decirte ahorita que va ligado al tecnicismo.

[00:19:28] Pero, pero un poco es estas frases. Que utilizamos que también bloquean la la comunicación, crean una distancia y no ayudan esa confianza ni el empatía es cuando nosotros ponemos culpas, cuando nosotros comunicamos la crisis diciendo es fue que ustedes llegaron muy tarde. esto no fomenta la comprensión.

[00:19:54] Esto bloquea la comprensión cuando nosotros decimos bueno, lo que pasa es que nos siguió las [00:20:00] recomendaciones. Es que no se tomó el tratamiento. Pues es que ese no es el memento para juzgar, es el memento para mirar es lo que se va hacer? Qué es lo próximo? Si hay algo próximo. Cuando nosotros le decimos a la persona tranquilícese, ese cuando

[00:20:18] Dra. Maria Elisa Barreras: peor. Lo peor que no puede decir

[00:20:20] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Eso es lo peor.

[00:20:21] Dra. Maria Elisa Barreras: de escalar. Podemos respirar. Vamos enfocar en lo que te podemos controlar ahora. Pero lo escucho tanto y y en salada de emergencia. Lo escucho tanto porque es como un una reacción reflejo de nosotros. wo, wo, wo,. Hay que tranquilizar, no, tranquilícese bjele.

[00:20:37] Dra. Beatriz Q. Vallejo: por qué no nos

[00:20:38] Dra. Maria Elisa Barreras: la

[00:20:40] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Eso ocurre

[00:20:40] Dra. Maria Elisa Barreras: no es lo que no lo que necesita escuchar esa persona en ese memento, ni siquiera lo que ayuda.

[00:20:46] Dra. Beatriz Q. Vallejo: así mismo. Y cuando decimos esto pasa mucho en estos casos. Pues no me importa porque este es el mío. Este es el mío. Así que nosotros tenemos que trabajar en ese uso de palabras en ese tono de voz, [00:21:00] en ese mensaje no verbal, lo que nos lleve a la apertura. De la comunicación, no lo que retrasen ese proceso de comunicación y lo bonito de esto, y estoy segura que va a pasar después escuchen el podcast es el poderse sentar a mirar a mirar esto y esto.

[00:21:21] Y esto es algo bien bonito que que lo leí en un libro que se llama comunicación para ganar una niña le dice a la mamá, yo necesito que tú me escuches con los ojos. Ahora, cuando la gente escuche este podcast, yo no tengo duda que vamos a escuchar con los ojos. Qué es lo que dice el otro? Y nos vamos a mirar ahí y lo vamos a agarrar como, caramba, es que esto no es lo que yo debo decir, porque yo veo la reacción ya que tiene la gente porque estoy consciente y vamos a empezar a ejercitar este músculo.

[00:21:58] De la comunicación dentro de nuestro [00:22:00] cerebro, y vamos a tener un verbo diferente para comunicarnos con nuestros pacientes, con nuestros colegas y con nuestros familiares ahorita. Cuando hablaste de la de las diferentes modalidades de la comunicación, no hablamos de la comunicación no violenta y la comunicación no violenta se da mucho.

[00:22:19] Lamentablemente en este escenario. De la prestación de servicios de salud y se da la comunicación no violenta, desde cuando el paciente no comprende lo que estamos diciendo, porque no comprender lleva la frustración también, pero se da también entre los colegas. Así que no es solamente como nos comunicamos con nuestros pacientes y su familiar es como nos comunicamos entre colegas, como nos comunicamos a niveles jerárquicos.

[00:22:50] Que tenemos que asegurar que lo que emitimos no sea una comunicación no violenta, porque esto tiene un impacto directo en ese servicio que [00:23:00] se provea al paciente en la adherencia al tratamiento o que el paciente, se vaya sin adherirse al tratamiento y que nosotros revictimicemos a esa persona por esa comunicación que no fue correcta.

[00:23:15] Dra. Maria Elisa Barreras: Estoy en total acuerdo y he presenciado muchas comunicaciones que no han sido productivas porque se vuelven en un tú tienes que hacer esto, no tú tienes que hacer esto entre colegas y el que se va afectado al final del paciente. Pero yo creo que eso y creo que lo mencionamos en otro podcast también de mantener al paciente como el número uno.

[00:23:37] Y que eso dicte cómo, cómo se va a fluir esa comunicación entre colega y también, o sea, no es buscar la culpa, no es buscar este. Quién tiene que hacer que es más bien enfocar por lo menos de la manera que yo lo miro, enfocar que yo puedo decir, para que se logre la meta y para que esta comunicación sea productiva. [00:24:00] yo le empiezo a decir mira, pero por qué no me va a coger esta consulta? Porque va a hacer esto porque no va a hacer lo otro porque no le pone porque no lo pusiste a la orden. Eso no va a llevar a un cuidado productivo. Esto no va a llevar a las metas que yo tengo con esta conversación.

[00:24:13] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Exactamente

[00:24:14] Dra. Maria Elisa Barreras: si yo le digo otras cosas como, mira, como podemos lograr que se haga esto, esto tiene que venir de tu parte de mi parte de una tercera parte.

[00:24:24] Esta es mi meta, como lo podemos lograr. Ahí. Los dos tenemos la la misma meta, el mismo goal, y el paciente al final no se ve tan afectado de ser desa. Brecha en esa comunicación.

[00:24:35] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Definitivamente tienes toda la razón y debería ser una práctica que hagamos en el día a día. Pero yo estoy segura que de ahora en adelante la vamos a hacer en conciencia.

[00:24:44] Dra. Maria Elisa Barreras: Bueno, seguiremos practicando. Muchas gracias, doctora por toda esta orientación sobre por recordarnos estas técnicas muy, muy útiles para la comunicación médica. Y si le gustó este episodio, comp comparten lo gracias por escucharnos. Hasta la [00:25:00] próxima, esto ha sido hablemos de trauma.

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